Современный сервис: количество или качество
ЕЩЕ лет пять назад сервис означал большей частью подбор хорошего персонала: пунктуальных секретарей, непьющих грузчиков, улыбающихся продавцов, не рассматривающих покупателей как врагов народа. Не сказать, что сегодня этой проблемы нет, однако потребитель успел избаловаться. Клиенты, а особенно - клиенты состоятельные, хотят большего. Именно уровень обслуживания зачастую может повлиять на их выбор.
СООТВЕТСТВЕННО, перед компаниями ставится нелегкая задача - создать оптимальный уровень сервиса. С одной стороны, возможности почти безграничны: при желании клиента можно и ковровую дорожку постелить, и лимузин для доставки заказать. С другой стороны, оправдаются ли затраты на эту ковровую дорожку Как найти золотую середину, чтобы сервис не влетал в копеечку, да еще прибыль приносил
- Сегодня весь мир движется к пониманию того, что максимальное внимание к клиенту - одна из основных возможностей по завоеванию рынка, - говорит коммерческий директор компании Мебель-Стиль Юлия Падерина. - На нашем предприятии мы смогли сделать сервис важной частью всей нашей работы.
Что нужно клиенту
ГОВОРЯ о сервисе, как правило, разделяют два его направления. Это либо набор определенных дополнительных услуг, либо уровень обслуживания. Каким же образом устроить так, чтобы и то, и другое работало на финансовый результат
Первое, что подсказывает опыт, - напрягать фантазию и изобретать дополнительные услуги не обязательно, а иногда и вредно. Если присмотреться к основной деятельности фирмы, то сразу можно заметить, какие услуги нужны клиенту. Грех этим не воспользоваться.
Поначалу компания Мебель-Стиль занималась только торговлей. Если клиент не хотел или не мог самостоятельно доставить покупку, машину и грузчиков нанимали на стороне. Но мебель - груз деликатный, требующий навыков в обращении. В результате непрофессиональной транспортировки и сборки качественную мебель запросто можно превратить в бракованную. А так как качество всегда имело для компании решающее значение, то вскоре самим пришлось взяться за доставку и сборку.
Сегодня служба сервиса включает в себя три отдела. Во-первых, это отдел доставки, сборки и монтажа. Во-вторых, отдел по претензиям. И в-третьих - единственная в городе специальная ремонтная мастерская. Время от времени покупатели обращались в компанию за помощью для устранения последствий самостоятельной сборки и перевозки, и руководство решило, что собственные мастера компании никак не помешают. Так оно и оказалось - быстро появилось множество сторонних заказов.
Что дала компании подобная дополнительная нагрузка Стало легче управлять взаимодействиями между подразделениями. Например, вся работа по доставке и сборке нормирована. Соответственно, менеджер по продажам заранее знает, во сколько каждый клиент получит заказ. Много легче составлять и маршрут доставки. Клиенты довольны, что не надо ждать мебель целый день.
Чем измеряется
сервис
КАКИЕ бы услуги компания не предложила, всегда необходимо определять, рентабельны ли они. Оправдана и нужна только та дополнительная услуга, за которую клиент готов платить. Один и тот же сервис может играть совершенно разную роль.
Так, услугу доставки и сборки сегодня предлагают большинство мебельных компаний. Но чаще всего удовольствия клиента становятся балластом для фирмы. Службы сервиса, как правило, финансируются за счет доходов других подразделений. Мебель-Стиль в данном случае является уникальным примером. Ее служба доставки и сборки себя полностью окупает.
Каким образом И здесь мы как раз переходим ко второму понятию сервиса - уровню обслуживания.
- Мы - компания, которая оказывает гарантированно качественные услуги, - поясняет руководитель службы доставки и сборки Вадим Пухов. - Наши сборщики - это настоящие профессионалы своего дела. Чем их работа отличается от самостоятельной сборки Профессионал, во-первых, делает все быстро. Во-вторых, без ошибок и, в-третьих, без лишнего мусора. Покупая услугу сборки, клиент получает не просто пару рук взамен своих собственных, а услугу, гарантирующую, что мебель будет быстро собрана и прослужит много лет.
Еще один принцип современного сервиса, взятый компанией на вооружение, заключается в следующем - клиент должен иметь право выбора.
- Подход должен быть максимально гибким, - говорит Вадим Пухов, - бюджетной организации, которая покупает недорогую мебель, важнее получить скидку, чем платить за доставку.
С другой стороны, встречаются клиенты, которым средства позволяют оплатить любые услуги. В таких ситуациях все зависит от подготовки менеджера. Он должен квалифицированно обосновать покупателю преимущества профессиональной доставки и сборки.
Таким образом, все пути сходятся в этой точке - общем уровне профессионализма менеджеров по работе с клиентами. Его начинают формировать с приема на работу: обязательным условием для претендентов является высшее образование. Работающие менеджеры проходят обязательную аттестацию и дополнительное обучение. Если торговый ассортимент изменяется или пополняется, то сотрудники сразу получают исчерпывающую информацию о новом товаре.
Инерция или инициатива
СЕРВИС - дело тонкое. Двумя простыми правилами вопрос не исчерпывается. Но есть еще несколько нюансов, которые часто упускают из вида.
- Чтобы узнать, какие услуги востребованы, надо в первую очередь прислушиваться к своим клиентам, - объясняет коммерческий директор компании Юлия Падерина, - и, разумеется, необходимо отслеживать рынок, узнавать, как работают конкуренты.
Общение с клиентами и внимание к их пожеланиям - часть схемы корпоративных продаж компании. Она базируется на классической теории менеджмента. То, что приемы классические, кстати, не значит - общеупотребимые. Чем больше опыт менеджера, чем выше его уровень, тем более ответственных клиентов ему поручают. Чем значительнее клиент, тем больше с ним контактируют первые лица компании.
А клиентов в компании делят по категориям - на ключевых, VIP и любимых. В общении с ними обязательны регулярные звонки, визиты, поздравления с праздниками. И, естественно, замечания и пожелания таких покупателей являются основанием для принятия стратегических решений.
Однако еще отец маркетинга Котлер писал, что стратегия выигрыша заключается не только в удовлетворении, но и в превосходстве ожиданий. Это значит, что иногда не обойтись без инициатив и новаций. Так, сегодня в каждом салоне Мебель-Стиль клиент может воспользоваться услугой дизайн-проектирования. На компьютере дизайнер покажет, как будет выглядеть в офисе приобретаемая серия. Благодаря объемному цветному изображению сразу становится видно, удобно ли размещены столы, как изменится интерьер, и другие нюансы. Несколько лет назад этой услуги еще не существовало.
- Это была наша инициатива, предпринятая на наш страх и риск, - рассказывает руководитель салона на Советской Наталья Толстикова. - Сначала приходилось объяснять покупателям смысл этой услуги, зато теперь нет отбоя от желающих увидеть компьютерный проект.
Сейчас создание дизайн-проекта переходит на новый уровень: работа начинается уже на стадии строительства или ремонта. Строители знают, насколько проще и удобнее работать, заранее зная, где будут располагаться электрические розетки и выключатели. А для этого необходимо представить, как размещаются компьютеры, устроено освещение и т.п.
Другая услуга, появившаяся в компании не так давно, - это изменение серийной мебели в соответствии с пожеланиями клиента. Например, крупная торговая компания на основе популярной серии Агат заказала более узкие столы. И мест рабочих больше, и комфорт сохранен. Имея свое производство, Мебель-Стиль обладает возможностью выпускать и нестандартную мебель - для залов суда, гостиниц, других помещений с особой спецификой.
Кстати, наиболее интересный факт, касающийся сервиса, состоит в том, что дополнительные услуги увеличивают продажи в самом привлекательном секторе - в дорогом. Иными словами, вложение в сервис увеличивает не столько оборот, сколько рентабельность. А это самый важный ресурс в современной экономике.
Золотые правила сервиса
Не стоит навязывать клиенту то, что ему не нужно (клиент должен иметь выбор).
Современный уровень сервиса предполагает не количество услуг, а их качество.
Используйте возможности современных технологий, чтобы быть на шаг впереди.
|
|
10 лет компании Мебель-Стиль. Офис на 100% - наша традиция
распечатать
обсудить
в избранное
